Hej allesammen, og velkommen tilbage til Dansk for Begyndere. Mit navn er Emilie, og som altid er jeg rigtig glad og taknemmelig for, at du lytter med i dag.
I dagens afsnit skal vi tale om at blive sendt rundt i systemet – et emne, som er frustrerende og meget genkendeligt. Det sker, når man kontakter en myndighed eller en virksomhed for at få hjælp. I stedet for et svar bliver man sendt videre fra afdeling til afdeling, mens man forklarer sit problem igen og igen. I dag ser vi nærmere på, hvorfor det sker, og hvad man kan gøre ved det.
Så lad os gå i gang og dykke ned i dagens tema!
HVAD VIL DET SIGE AT BLIVE SENDT RUNDT I SYSTEMET?
At blive sendt rundt i systemet er et udtryk, danskere bruger, når de kontakter en offentlig myndighed eller en stor virksomhed. I stedet for hjælp bliver man sendt fra den ene afdeling til den anden uden at komme nærmere en løsning.
Man ringer til kommunen om et problem med sin ydelse. Man venter i telefonkøen. Man forklarer sit problem – og hører så medarbejderen sige: "Det er ikke os, du skal tale med. Du skal ringe til den anden afdeling." Og så starter processen forfra.
Det er en oplevelse, mange kender. Den kan godt gøre én rigtig træt og frustreret. Ikke fordi folk er ondskabsfulde eller ligeglade, men fordi systemerne er komplekse og ansvarsfordelingen ikke altid er klar.
HVORFOR SKER DET?
Der er flere grunde til, at man risikerer at blive sendt rundt i systemet.
En vigtig årsag er den komplekse ansvarsfordeling i det offentlige. Kommunen tager sig af noget. Staten tager sig af noget andet. Regionerne tager sig af sundhedsvæsenet. Det kan godt være svært at vide, hvem man egentlig skal kontakte, når ens problem falder i et mellemrum.
En anden årsag er interne siloer i store organisationer. Afdelinger kommunikerer ikke altid godt med hinanden. Én afdeling ved ikke, hvad en anden har gjort. Og borgeren ender i mellemrummet.
En tredje årsag er, at medarbejdere ikke altid har mandat til at træffe beslutninger. De kan godt se problemet, men de har ikke mulighed for at løse det. Og så sender de videre til nogen, der har.
DEN KONKRETE OPLEVELSE
Lad os prøve at konkretisere det. Forestil dig, at du har modtaget en opkrævning fra Skattestyrelsen, som du ikke forstår. Du ringer for at få en forklaring.
Du venter i telefonkøen. Endelig kommer der en medarbejder i røret. Du forklarer dit problem. Medarbejderen lytter – og siger så, at det faktisk er din kommunes opgave at hjælpe med den type spørgsmål. Du skal ringe til kommunen.
Du ringer til kommunen og forklarer igen. Men kommunen siger, at det er Skattestyrelsen, der har ansvaret. Du er tilbage til start.
Det er en klassisk rundsendning. Det er en oplevelse, der kan tage mange timer og efterlade én med en blanding af forvirring og opgivelse.
HVAD MAN KAN GØRE
Heldigvis er der ting, man kan gøre for at komme igennem systemet mere effektivt.
Det første er at dokumentere alt. Når man kontakter en myndighed, noterer man dato, tidspunkt og navn på den medarbejder, man talte med. Man noterer, hvad de sagde. Det er vigtige oplysninger, hvis man skal klage eller eskalere sagen.
Det andet er at spørge præcist. I stedet for at forklare problemet bredt kan det hjælpe at stille et meget konkret spørgsmål. For eksempel: "Hvem i jeres organisation har ansvaret for dette specifikke spørgsmål?" Eller: "Kan du sætte mig direkte over til den rette person?" Det er sværere at sende rundt, når man beder om en konkret handling.
Det tredje er at sætte det på skrift. En e-mail skaber et skriftligt spor. Modtageren kan ikke sige, at de ikke vidste om problemet. Og man har dokumentation, hvis sagen går i stå.
Det fjerde er at kende sine klagemuligheder. Hvis en myndighed ikke hjælper eller sender en rundt uden løsning, kan man tit klage – enten til en intern klagefunktion eller til Ombudsmanden, hvis det drejer sig om en offentlig myndighed.
BORGER.DK OG SELVBETJENING
En del af grunden til, at det offentlige Danmark er blevet bedre til at hjælpe borgere effektivt, er digitaliseringen. Borger.dk er den centrale digitale portal, hvor danskere kan ansøge om ydelser, kommunikere med myndigheder og finde information om deres rettigheder og pligter.
Mange opgaver kan løses direkte digitalt. Man logger ind med MitID, finder den relevante selvbetjeningsløsning og udfylder sin ansøgning. Det er tit hurtigere og mere effektivt end at ringe.
Men digitale løsninger er ikke altid nok. Nogen problemer er for komplekse til at passe ind i en standardformular. Og nogen borgere – særligt ældre eller dem med sproglige udfordringer – har brug for personlig hjælp.
SPROGBARRIEREN
For nyankomne til Danmark er det at blive sendt rundt i systemet en ekstra stor udfordring. Sproget er en barriere. At forklare et komplekst problem på et fremmedsprog er svært. Og at forstå tekniske og juridiske vendinger kræver et godt sprogligt niveau.
Mange kommuner tilbyder tolkebistand til borgere, der ikke taler godt dansk. Det er en vigtig service. Den sikrer, at sproget ikke er det, der forhindrer nogen i at få den hjælp, de har ret til.
NÅR SYSTEMET FUNGERER GODT
Det er vigtigt at sige, at det danske system faktisk fungerer godt i de fleste tilfælde. Mange borgere får den hjælp, de har brug for, relativt hurtigt og effektivt.
Men systemet er komplekst. Og kompleksitet kan føre til fejl, forsinkelser og rundsendning. Det er ikke et tegn på, at systemet er dårligt. Det er et tegn på, at det er stort og sammensat. Og det er noget, der løbende arbejdes på at forbedre – gennem bedre digitalisering, bedre koordinering mellem myndigheder og en mere borgernær tilgang.
OUTRO
Og med det sagt, var det alt for i dag – tusind tak fordi du lyttede med. At blive sendt rundt i systemet er en frustrerende oplevelse, og jeg håber, du er gået herfra med lidt mere forståelse af, hvorfor det sker, og hvad man kan gøre for at navigere bedre i det.
Du kan finde transskription, ordliste og link til hjemmesiden i episodebeskrivelsen.
Og hvis du vil have mere struktur i din læring, så kan du blive premium-medlem. Du får adgang til alle episoder i et læringsbibliotek – organiseret efter emner og markeret med CEFR-niveauer, så du altid ved, hvad der passer til dig – plus en række andre fordele. Linket ligger i beskrivelsen – og der finder du også et link, hvis du har lyst til at støtte podcasten. Begge dele betyder verden for mig.
Som altid håber jeg, at vi høres ved igen næste gang. Indtil da, pas rigtig godt på dig selv – hej hej!
ORDLISTE
1. at blive sendt rundt i systemet – to be passed around in the system – Han brugte hele formiddagen på at blive sendt rundt i systemet uden at få hjælp.
2. myndighed – authority / public body – Hun kontaktede den relevante myndighed for at få svar på sit spørgsmål.
3. afdeling – department – Sagsbehandleren sendte ham videre til en anden afdeling, der heller ikke kunne hjælpe.
4. ansvarsfordeling – division of responsibility – Den komplekse ansvarsfordeling i det offentlige gør det svært at vide, hvem man skal kontakte.
5. telefonkø – phone queue – Han ventede tyve minutter i telefonkøen, inden nogen endelig tog telefonen.
6. at eskalere – to escalate – Når man ikke får hjælp, kan man eskalere sagen til en leder eller en klagemyndighed.
7. skriftligt spor – written trail / paper trail – En e-mail skaber et skriftligt spor, som er vigtigt, hvis sagen går i stå.
8. selvbetjening – self-service – Mange opgaver kan løses hurtigt og nemt via digital selvbetjening på borger.dk.
9. tolkebistand – interpreter assistance – Kommunen tilbyder tolkebistand til borgere, der ikke taler tilstrækkeligt dansk.
10. klagemulighed – right of complaint – Der er altid en klagemulighed, hvis en myndighed ikke behandler ens sag korrekt.
11. Ombudsmanden – the Ombudsman – Borgeren klagede til Ombudsmanden, da kommunen ikke reagerede på henvendelserne.
12. opkrævning – invoice / demand for payment – Han forstod ikke opkrævningen og ringede til Skattestyrelsen for en forklaring.
13. mandat – mandate / authority – Medarbejderen havde ikke mandat til at træffe beslutning og sendte sagen videre.
14. at dokumentere – to document – Det er vigtigt at dokumentere alle henvendelser med dato, navn og indhold.
15. sprogbarriere – language barrier – Sprogbarrieren gør det ekstra svært for nyankomne at navigere i det offentlige system.